מהו מסע לקוח ולמה הוא חשוב לנו?

שתפו

המרכיב החיוני ביותר לעסק,

עליו תקום או תיפול הצלחתו, 

המכנה המשותף בין כל סוגי העסקים השונים, 

חוצה שפות, יבשות וסוגי מטבע הוא כמובן – 

הלקוח.

איך אנחנו, כבעלי עסקים, נוודא שהלקוחות שלנו מרוצים? איך נבטיח שחווית הקנייה שלהם דרכנו מיטבית? איך נוכל לפנות אליהם באופן הכי אישי שאפשר, בזמן שאנחנו יודעים שכל לקוח הוא אדם שונה בפני עצמו?

מסע לקוח הוא למעשה הדרך בה עוברים הלקוחות שלנו, החל מהחשיפה הראשונית לעסק ועד להמלצה החמה שלהם בעקבות חוויית רכישה ושירות חיובית. מסע לקוח כולל בתוכו את כל ההיבטים של מערכת היחסים שלנו עם הלקוחות, ולכן חשוב לגבש אסטרטגיה שיווקית מוקפדת. באמצעות תכנון מקדים ומחשבה קדימה, נוכל לנתח את מסע הלקוח עד לפרטים הקטנים ביותר – לאתר את כל נקודות המפגש של הלקוח עם העסק ולתת חיזוק לנקודות החלשות. כך נוכל לשפר את עצמנו, להגדיל את כמות הלקוחות הפוטנציאליים ולשמר כמות גדולה יותר של לקוחות קיימים.

מוכנים למסע?

אז הגיע הזמן לחלוץ נעליים, כי עליכם להיכנס לנעליו של הלקוח ולהתחיל לצעוד!

שלב ראשון
מודעות
באופן לא מפתיע, השלב הראשון במסע של הלקוח הוא החשיפה הראשונית אלינו.
אם הוא מכיר אותנו, מצוין! נוכל לעבור לשלב הבא.
אם הוא לא מכיר אותנו, באילו אמצעים עלינו להשתמש כדי להיחשף אליו?
☆ שיווק במנועי חיפוש
☆ פרסום ממומן
☆ שיווק תוכן
☆ שיווק במדיה החברתית
שלב ראשון
שלב שני:
מעורבות
הלקוח מכיר אותנו, אבל עדיין לא מחבב או סומך אותנו.
לכן, השלב הבא הוא להתחיל לפתח מערכת יחסים. בשלב השני, עלינו ליצור שיח עם הלקוח.
כיצד נוכל לעורר מעורבות עם העסק שלנו מצד הלקוח?
☆ פרסום באימייל
☆ שיווק תוכן
☆ שיווק במדיה חברתית
שלב שני:
שלב שלישי
הרשמה
כעת, כשהלקוח מעורב בעשייה ובעסק שלכם, עליכם לקחת את מערכת היחסים שלכם צעד אחד קדימה. באמצעות מתן פרטים, הלקוח נותן לכם רשות ליצור עימו קשר שוב בעתיד.
תוכלו ליצור מחויבות זו באמצעות הקפצת טופס הרשמה, או על ידי הבטחת הטבה בלעדית ללקוחות המשאירים פרטי קשר.
איך נייצר מנויים ונרשמים?
☆ שיווק תוכן
☆ שיווק באימייל
☆ פרסום ממומן
☆ אופטימיזציה של המרות
שלב שלישי
שלב רביעי
השקעה
בשלב זה, לקוחות אשר מגלים מעורבות בעסק שלכם עשויים להיות מוכנים להמיר את העניין שלהם בשתי דרכים- השקעה של זמן והשקעה של כסף בעסק ובמוצר שלכם.
שלב זה הוא קריטי במסע הלקוח. המפתח להצלחה בשלב זה הוא להציע ללקוח הפוטנציאלי רכישה במחיר התחלתי נמוך. מטרת הצעה כזו היא להעניק ללקוח חדש ערך עצום, מבלי להכריח אותו לסכן הרבה כסף, זמן ואנרגיה.
איך נעשה את זה?
☆ פרסום ממומן
☆ שיווק תוכן
☆ שיווק באימייל
☆ שיווק במנועי החיפוש
שלב רביעי
שלב חמישי
רושם חיובי
בשלב זה, הלקוח כבר סמך עליכם מספיק וביצע איתכם עסקה. כל הכבוד!
עכשיו זה לא הזמן לנוח על זרי הדפנה, עליכם לוודא שהעסקה הייתה לא פחות ממושלמת, אנחנו לא מעוניינים בלקוחות חד פעמיים שלא מתלהבים מאיתנו- אנחנו חייבים להשאיר אצלם רושם חיובי ולשמר את מערכת היחסים!
עלינו להעריך את העובדה שהם סמכו עלינו מספיק על מנת לבצע רכישה, וחשוב שנוקיר להם תודה על כך. בנוסף, באמצעות שיווק נכון (ומוצר טוב באמת) נוכל לייצר בקרב הלקוח התלהבות ערך נוסף לביצוע העסקה איתנו, שתבטיח לנו עתיד מזהיר יחד.
איך נעשה את זה?
☆ שיווק באימייל ובהודעות SMS
☆ שיווק תוכן
שלב חמישי
שלב שישי
התעלות
בשלב זה, הלקוח נמצא במצב בו הוא מוכן לקנות מאיתנו באופן תדיר יותר. אם יש בעסק שלנו הצעה רווחית מרכזית, זה הזמן להציע לו אותה. כמובן שבאותה העת ניתן להציע לו הצעות נלוות רלוונטיות. על מנת להעניק ללקוח את היכולת לסמוך עלינו ולהתחייב לשירותנו, נוכל להציע לו הצעות אטרקטיביות המתאימות ללקוחות חוזרים/ ותיקים. איך נעשה את זה? ☆ שיווק באימייל
☆ שיווק תוכן
☆ פרסום ממומן
שלב שישי
שלב שביעי
קידום
במידה ועשינו את עבודתנו נאמנה, הלקוחות שלנו יוצאים מרוצים!
לקוחות מרוצים מייצרים שיח חיובי על העסק שלנו והמוצר שלנו, וכך הופכים למפרסמים מטעם עצמם ומקדמים את העסק שלנו.
נוכל לעודד לקוחות מרוצים לייצר שיח חיובי באמצעות לעודד אותם לכתוב המלצה, או על ידי- ☆ שיווק במדיה חברתית
☆ שיווק באימייל
☆ שיווק במנועי החיפוש
שלב שביעי

אז זהו מסע הלקוח שלכם על רגל אחת, מקווים שלא התעייפתם!

באמצעות תהליך זה תוכלו להבין לעומק את חווית הלקוח שלכם ולשפר את עצמכם בהתאם. אנו ממליצים לכם להכין אסטרטגיה שיווקית מוקפדת ולתכנן באמצעות דיארגמה מקצועית את מסע הלקוח שלכם.
לפרטים נוספים על יצירת דיאגרמת מסע לקוח שתוביל תהליכי מכירה חכמים יותר- צרו קשר עם המומחים שלנו!

תמונה של אלעד ינאי

אלעד ינאי

מומחה IT ואינטרנט כבר יותר מ-20 שנה. בוגר תואר (B.s.C) בהצטיינות בתחום Media Productions - (מלבורן-אוסטרליה). בעלים של חברת בניית אתרים, קידום, שיווק והדרכות טכנולוגיות. מומחה בייעוץ לעסקים למצוינות, מערכת וורדפרס, והטמעת מערכות ERP בארגונים וחברות. "התשוקה שלי היא להביא וללמד את הכלים המתאימים לכל אחד והידע להשתמש בהם נכון ובחכמה."

לכל שאלה אנא שלחו הודעה - ונחזור אליכם בהקדם
he_ILHE