איך מתכננים מסע לקוח בצורה מקצועית?

שתפו

תכנון דיאגרמת לקוח הוא כלי שעוזר לצוותים להבין כיצד הלקוח רואה או חווה את תהליך השירות של העסק. זהו תרשים המדמיין יחסים בין אנשים, תהליכים ונקודות מגע פיזיות ודיגיטליות הקשורות למסע לקוח ספציפי. להרחבה על מסע הלקוח לחצו כאן.
דיאגרמת לקוח נועדה לחשוף את האופי הרב-שכבתי של האופן שבו הרבה סוגים שונים של אנשים וטכנולוגיות פועלים יחד, או במקרים מסוימים, לא בסביבה עסקית.

על כל דיאגרמת לקוח להכיל:

דיאגרמת לקוח טובה תיצור הבנה משותפת בין צוותים וערוצים שונים בעסק שלכם.

מה היתרונות של דיאגרמת לקוח?

האלמנטים של דיאגרמת לקוח:

01
פעולות הלקוח
אם כבר עשיתם מפת מסע לקוח, תוכלו לחלץ את השלבים, הבחירות, הפעילויות והאינטראקציות שלקוח עשוי לעבור כדי להגיע ליעדים שלו.
01
02
פעולות בקדמת הבמה
פעולות אלו מתרחשות מול הלקוח. בדרך כלל מדובר באינטראקציות בין אדם לאדם או באינטראקציות בין אדם למחשב.
02
03
פעולות מאחורי הקלעים
פעילויות התומכות בפעולות קדמת הבמה שיכולות להתבצע על ידי עובד מאחורי הקלעים, או עובד בקדמת הבמה שמבצע משימה שאינה גלויה ללקוח.
03
04
תהליכי תמיכה
סדרה של שלבים ואינטראקציות התומכות בעובדים במתן שירות ללקוחותיהם.
04
05
עדות פיזית
הוכחה לכך שהאינטראקציה התרחשה, לדוגמא: המוצר עצמו, קבלות כהוכחת רכישה, חלונות ראווה פיזיים או אתרי אינטרנט.
05

דיאגרמות לקוח נוטות לכלול גם שלושה קווים מרכזיים:

קו האינטראקציה

אינטראקציות ישירות בין הלקוח לארגון.

קו הנראות

מפריד בין מה שנראה לבלתי נראה ללקוח. כל מה שנראה נמצא מעל הקו; מה שאינו נראה נמצא מתחת לקו.

קו האינטראקציה הפנימית

מפריד בין עובדים שיש להם קשר ישיר עם לקוחות לבין אלה שאינם תומכים ישירות באינטראקציות עם לקוחות.

בהתאם להקשר וליעדים העסקיים של הארגון, ניתן גם להוסיף:

דוגמא לדיאגרמת לקוח של בית מלון-

דוגמא לדיאגרמת לקוח למתן הלוואות

מקווים שהצלחנו לעזור לכם להבין קצת יותר לעומק את דיאגרמת הלקוח,
בהצלחה!

תמונה של אלעד ינאי

אלעד ינאי

מומחה IT ואינטרנט כבר יותר מ-20 שנה. בוגר תואר (B.s.C) בהצטיינות בתחום Media Productions - (מלבורן-אוסטרליה). בעלים של חברת בניית אתרים, קידום, שיווק והדרכות טכנולוגיות. מומחה בייעוץ לעסקים למצוינות, מערכת וורדפרס, והטמעת מערכות ERP בארגונים וחברות. "התשוקה שלי היא להביא וללמד את הכלים המתאימים לכל אחד והידע להשתמש בהם נכון ובחכמה."

לכל שאלה אנא שלחו הודעה - ונחזור אליכם בהקדם
he_ILHE